知っておくべき電話応対の基本マナー｜かけ方・折り返し・時間・切り方まで
電話応対は入社して新人が最初に任される仕事の1つ。シンプルな作業ですが、会社の代表として社外の人とやりとりする重要な仕事でもあります。自分の対応によっては会社の印象を左右することも…。
そこで今回は、最低限知っておきたい電話応対のビジネスマナーをご紹介します。また、信頼される後輩になるためできることも併せてチェックしておきましょう！
Contents
電話のマナー？許せない新入社員のタブー行動とは
入ったばかりで慣れない環境だとついついやらかしてしまいがちですよね。その中でも、諸先輩方が「許せない！」と感じた新入社員のタブーな行動を聞いてきました。
Ｑ：新入社員と価値観や世代の違い（ギャップ）を感じたことはありますか？
はい…67.9％
いいえ…32.15％
「はい」と答えた人は7割弱。
かなり多くの人が新入社員に対してギャップを感じているようです。
いったいどのようなところにギャップを感じたのでしょうか。
Ｑ：新入社員の世代間のギャップを感じたのはどんなときですか？
- 「上司の送別会を欠席してプライベートの飲み会に行き、翌日体調不良で休んだ時は価値観の違いを痛感しました」（20代・男性）
- 「仕事を教えてもらっても理解できなくて、キレた挙げ句教えてくれていた先輩スタッフに当たる」（40代・女性）
- 「『今日で辞めるので、上司さんには言っておいてください』とLINEで言われた時にはどうしようかと……」（20代・女性）
- 「電話が鳴ってもすぐに反応しない」（20代・女性）
若い世代が全員こういうわけではありませんが、所謂「モンスター新人」と呼ばれる人って存在するんですね。出勤時刻や電話対応のマナーだけではなく、連絡方法や飲み会の出欠など日頃の基本業務以外の行動でもギャップを感じるようです。
「若い世代、意外とやるじゃん！」と上司・先輩に良いギャップを見せられるよう、日頃から意識しましょうね。
新入社員のタブー行動ランキング
まずは、入社1ヶ月以内の新入社員が取っていた行動に対し「許せない！」と思ったものを働く男女に聞いてきましたので、絶対にしてはいけないタブーな行動をランキングで発表します。
電話対応や出勤時刻など業務に関してのタブー行動は入っているのでしょうか？
早速チェックしていきましょう。
1位：挨拶をしない…79.9％
2位：遅刻する…79.5％
3位：気づいたら帰っている（何も言わずに帰る）…60.9％
4位：仕事中にプライベート携帯をいじる…59.4％
5位：言葉遣いが丁寧ではない…56.8％
6位：休憩が多い…54.2％
7位：電話が鳴っても取らない…52.5％
8位：忙しいはずなのに定時退社する…45.5％
9位：なれなれしい態度…45.1％
10位：本人の歓迎会に参加しない…40.4％
どれも入社1ヶ月以内の新入社員の態度には思えませんよね。1位・2位は「挨拶をしない」、「遅刻する」と人としてどうなの？ という態度です。不慣れな業務に疲れているとはいえ、プライベート携帯をいじったり休憩が多かったりするのもNG！
7位に入った「電話が鳴っても取らない」も考えもの。できる業務が少ない中、きっと電話の取り次ぎは最初の方に任される仕事の1つでしょう。「電話対応に慣れていないから」、「電話のマナーに自信がないから」などは電話対応をしない理由になりません。
頼まれた簡単な業務もできないと、その後の信頼関係にも響いてきそうですよね。
任された仕事をこなすのは当たり前、慣れてきたらその一歩先を見ることができるようになると素敵です！
ビジネスシーンで必ず使う基本の電話応対マナー
それではここで、覚えておきたい基本の電話応対マナーについてご紹介します。
電話応対の基本、受け方のマナー①2コール以内に出る
電話応対はとにかくスピード感が大切。電話がなったら、2コール以内に出るのは基本中の基本です。もし、2コール以内に出ることができなかったら第一声で「大変お待たせしました」と一言添えて、出るようにしましょう！
電話応対の基本、受け方のマナー②保留では30秒以内待たせない
電話を保留にして何かを確認する際は30秒以上待たせないようにしましょう。保留中は相手の貴重な時間をいただいている状態。もし30秒以上かかりそうな場合は折り返しの連絡先を聞いて、こちらからかけ直すようにするとスムーズですよ！
電話応対の取り次ぎマナー
続いて、取り次ぎのマナーも説明します。
- 相手の会社名と名前を必ずメモ。
- 聞き取れなかった場合は「お電話が遠いようですので、もう一度お願いします」とていねいに聞き直す
こちらも基本中の基本。電話に出る際は、メモを手元に置いて出ましょう！ 慌てることがないように、電話の近くに置いておくとスムーズに応対ができますよ。
取り次ぎ先が不在時、折り返しの電話応対マナー
続いては取り次ぎが不在だった場合の電話応対マナーです。
仕事で使うシーンがかなり多いと思いますので、覚えておくことをおすすめします！
離席中のとき
「あいにく○○は席を外しております。戻り次第、折り返しこちらからお電話いたしましょうか」
と答えます。
トイレ、会議、接客中など、社内で取り込んでいる場合、その理由を細かく伝える必要はありません。
外出中のとき
「あいにく○○は外出しております。△時には戻る予定でございますが、いかがいたしましょうか」
と答えます。
外出の事実や帰社時間を伝えるのはOKですが、訪問先まで詳しく伝えるのは控えること。
電話中のとき
「申し訳ございません。○○はただいま別の電話に出ております。いかがいたしましょうか」
または、
「折り返しこちらから電話いたしましょうか」
と提案し、相手の指示を聞くのも正解です。
初めての電話応対には緊張してしまうと思いますが、共通して言えることが「早口にならない」、「明るくハキハキ話す」のを心がけることです。また、下を向いて話すと相手にモゴモゴした印象で伝わるので、対面ではないにしても下を向いて話さないように気をつけましょう！
電話のかけ方や時間、丁寧な電話の切り方
電話応対に少し慣れてきたら、かける時間や切り方にも意識を向けてみましょう！ こちらでは気が利く電話応対マナーをご紹介します。
電話のかけ方
社会人なら誰もが知っておると思いますが、「いつもお世話になっております」のあとに名前を名乗り電話をかけます。これはできて当たり前。
ポイントはかける時間。急用でない限り基本的に「お昼休み」と「定時後」は避けて電話をかけることがポイントです！
電話の切り方マナー
そして、電話を切る際には相手が切るのを待つのことがベストですが、こちらが切る方が先になりそうな場合「フック」を押してから切ると相手にうるさい音が伝わらず丁寧です。慣れてくれば自然とできるようになりますよ！
電話対応も積極的に！先輩はこんな後輩が好き
職場の人間関係ってかなり重要ですよね。人間関係が上手くいかないと仕事もやりずらいことでしょう。
先輩の性格自体に問題がある人もいるかもしれませんが、後輩の態度のせいで関係が上手くいかないこともあります。例えば基本的な電話応対や会議の準備など、できることを進んでやろうとする姿勢を見せることも効果がありそう。
ここでは先輩と良好な人間関係を築くため、心がけたいことを具体的にご紹介します。
Ｑ：新入社員を好きだと思うポイントは何ですか？
1位：素直である…60.8％
2位：気持ちの良い挨拶ができる…53.0％
3位：言葉遣いが正しく丁寧である…46.6％
4位：意欲的でやる気がある…45.9％
5位：いつも笑顔で明るい雰囲気がある…44.0％
好きだと思うポイントの1位は、仕事のできる・できないではなく素直であることでした。挨拶ができる、明るい雰囲気などにもあるように、その人の人柄を見ていることがわかります。
入ってすぐ仕事ができるなんてきっと誰も思っていません。電話応対や資料作成の手伝いなどできることを一生懸命取り組もうとしている姿勢を見せることが重要ですよ。
Ｑ：一緒に働きたい新入社員の特徴は？
【男性の後輩】
1位：挨拶がきちんとできる…60.7％
2位：誠実である…57.5％
3位：元気がある…43.4％
【女性の後輩】
1位：挨拶がきちんとできる…59.4％
2位：誠実である…49.8％
3位：素直である…44.7％
続いて一緒に働きたい新入社員の特徴を聞いてみたところ、男女ともに「挨拶がきちんとできる」が1位にランクインしました。いかに挨拶が大事かわかりますよね。
ちなみに、一緒に働きたい新入社員の特徴、外見・身だしなみ編では男女ともに「清潔感がある」が1位でした。
挨拶と清潔感、これだけは忘れないようにしましょう！
【まとめ】
ここまでSNSが普及してもビジネスシーンでは電話応対で進めることが大多数。多少ラフな職場であっても基本の電話応対マナーは身につけておくと良いでしょう！ 仕事の進めやすさや出世にも響いてくるかもしれませんよ。
